Основные операционные бизнес-процессы предприятия

Организация центров технической поддержки пользователей Автоматизация центров технической поддержки пользователей ЦТПП — задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ЦТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения . Фактически понятие стало аналогом понятия ЦТПП, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Если проанализировать структуру большинства крупных и средних ИТ подразделений, то независимо от того используют они эти методологии или нет, выстроена модель управления процессами ИТ или нет - мы обязательно найдем аналог понятию , которое определено в библиотеке передового опыта в области информационных технологий . Почти всегда имеет свое отражение на организационную структуру и является структурной единицей — службой или отделом. В тоже время, один и тот же проект по автоматизации может иметь различные масштаб, границы и решаемые задачи. Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.

Моделируйте бизнес-процессы быстро и легко

Оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине 6 октября г. Чтобы наладить работу интернет-магазина и оптимизировать выполнение повседневных задач, необходимо сперва запустить интернет-магазин, выстроить систему управления , а потом, на основе наблюдений и анализа, корректировать слабые места. Разделение таких глобальных задач, как продвижение или закупка товаров, на простые и повторяющиеся подзадачи и их схематическое описание позволяет заметить задачи, в которых точно не определены результат, действия сотрудников, есть неоправданные временные, финансовые затраты и упростить или оптимизировать их.

Оптимизация проводится для повышения эффективности работы интернет-магазина за счет обнаружения и корректировки процессов, которые тормозят работу всего магазина и мешают вам добиваться поставленных целей. Бизнес-процессы интернет-магазина С точки зрения покупателя, схема покупки через интернет-магазин довольно проста:

щее техническое представление ИС, в том числе функциональную и Описание модели бизнес-процессов Следующий шаг, приближающий нас к лиц, требует формализации алгоритмов действий, выполняемых системой.

Оптимизация бизнес-процессов оформляется соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами. Оптимизация бизнес-процессов применяется в тех случаях, когда предприятию необходимо улучшить свою работу: Оптимизации, как правило, подлежат ключевые бизнес-процессы, так как оптимизация именно этих процессов дает наибольший эффект.

Оптимизации противопоставляют реинжиниринг бизнес-процессов. Реинжиниринг бизнес-процессов направлен на революционное изменение процессов организации, который происходит однократно и выполняется совместно с внедрением новой информационной системы на предприятии. Его целью является резкое улучшение ключевых показателей деятельности компании. Оптимизация бизнес-процессов, в свою очередь, выполняется непрерывно и охватывает, как правило, узкую область на уровне функций. Она характеризуется более умеренными рисками и требует гораздо меньшего времени для проведения.

Кроме того, реинжиниринг бизнес-процессов, в отличие от оптимизации, не рассматривает существующий процесс как начальную точку. Реинжиниринг проводится по принципу"от общего — к частному", а оптимизация —"от частного к общему". Таким образом, оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов различаются как по объему работ и скорости получения результата, так и по охвату бизнес-процессов и самой сути.

При оптимизации бизнес-процессов зачастую происходит изменение организационной структуры предприятия, так как в результате работы по оптимизации процессов происходит перераспределение функций подразделений.

В данном разделе представлены примеры бизнес-процессов, автоматизируемых с использованием системы . Примеры бизнес-процессов Наиболее наглядное представление о возможностях системы не считая демонстрации самой системы может дать описание реализованных в ней бизнес-процессов. Ниже приведены три описания упрощенных бизнес-процессов, соответствующих практике малых и средних предприятий: Пплан-прогноз бюджета подразделения при планировании бюджета Заявка на расходные материалы Заявка на использование бюджетных средств План-прогноз бюджета подразделения Ввод сумм необходимых бюджетных средств лимитов по статьям бюджета в соответствии с бюджетной классификацией Визирование документа и его передача в плановый отдел Операции, выполняемые руководителям планово-финансовой службы предприятия:

качества выполняемых бизнес-процессов; прогнозирование спроса на . « Белкамнефть» за моральную поддержку и понимание в подготовке и техническая служба, управление административных и социальных вопросов.

Постоянное улучшение услуг Назначение, задачи, ценность для бизнеса Процессы постоянного улучшения услуг Процесс улучшения в 7 шагов 7. Технологии и инструменты 8. Подготовка к сертификационному экзамену Модуль 2. Управление услугами как практика Основные принципы управления услугами Услуги, их параметры и характеристики Процессы и функции Назначение, задачи и ценность для бизнеса Обзор процессов и функций эксплуатации Место процессов в управлении жизненным циклом услуг 3.

Управление событиями Общее описание процесса: Управление инцидентами Общее описание процесса:

“Главным преимуществом ИТ-отдела является понимание бизнес-процессов компании”

Об оптимизации Об оптимизации можно заводить речь, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы и проверены. Улучшение — это постепенный процесс эволюции, не хватайтесь за все аспекты сразу, это может погрузить ваше дело в хаос. Ищите и латайте прорехи в вашем плане шаг за шагом, не забегайте вперед. Не стесняйтесь просить о помощи Как показывает практика, именно исполнители видят ситуацию в деталях.

Они видят её изнутри — прислушивайтесь к их мнению, просите совета. Ответственные лица смотрят на систему сверху, потому замечают не все.

В SLA оговаривается структура выполняемых работ, определяются метрики, Ключевые бизнес-процессы не могут быть реализованы без четкого ИТ- сервисов реализуется Центральной службой технической поддержки H&S.

Служба технической поддержки, работающая централизованно — оптимизирует управление всеми ИТ-ресурсами, а также повышает качество обслуживание и как следствие — степень удовлетворённости пользователей. Среди таких решений автоматизация процессов , которая ускоряет внедрение актуальных ИТ-услуг и позволяет снизить затраты на персонал, улучшить организацию зависимых от этого бизнес процессов.

Компания , для своих заказчиков предоставляет услуги по сопровождению службы поддержки пользователей, используя в своей работе гибкий подход в организации ИТ-сервисов с помощью нашего большого опыта и квалификации в этой сфере. Данный тип аутсорсинга по модели , позволяет реактивно реагировать на любые изменения требований заказчика. Такой подход оптимизирует работу с рисками, уменьшая их и снижая общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Уровень обслуживания задаётся типовыми параметрами, которые определяются договором.

Это такие параметры как — время реакции на заявку, доступность и т. Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает: Эта система функционирует в полном режиме:

Как выстроить эффективное управление бизнес-процессами в компании

Статья предназначена для руководителей и топ-менеджеров предприятий, серьезно подходящих к построению системы управления предприятием, намеренных самостоятельно или с привлечением сторонних специалистов спроектировать и внедрить систему управления предприятием на базе процессного подхода. Рассматриваются практические аспекты проектирования, приводятся примеры и рекомендации.

Учитывая, что предприятия и организации, пример которых рассматривается в статье, продолжают успешную работу на рынке, конкретные имена, названия и другие подробности работы скрыты или заменены на близкие к смыслу и задачам статьи. Тем не менее, авторы приносят благодарность их сотрудникам за помощь в подготовке материала. Начать статью хочется с того, что авторы ни в коей мере не претендуют на то, чтобы их труд воспринимался, как полное учебное пособие по этой теме.

На этих страницах отражена некоторая часть опыта авторов по практической реализации применения процессного подхода к работе систем управления предприятиями-клиентами.

Решение интегрируется и повышает качество остальных процессов ITSM, и их модулями, а также операции, выполняемые бизнес-приложениями;.

Последствия — частичная или полная остановка бизнес-процессов в компании. Обращения не отслеживаются Проблемы — отсутствует возможность получать данные по обращениям в службу поддержки. Невозможно получать информацию о проблемах, запросах и оценить эффективность работы ИТ-службы. Последствия — медленный темп развития компании, потеря средств и ресурсов на обработку повторных обращений. Обращения не ранжируются по приоритету Проблемы — обращения отрабатываются беспорядочно.

Самые важные обращения не получают должного внимания и скорости реагирования. Последствия — срыв сроков по бизнес-критичным задачам, частичная или полная остановка работы в компании. Пользователь не имеет обратной связи по обращениям Проблемы — пользователь тратит свое время и время ИТ-поддержки на получение статуса по отправленному обращению. Последствия — прерывание бизнес-процессов на повторные обращения. Обращения теряются на разных этапах обработки Проблемы — теряются обращения, над которыми проведена часть работы.

Повторные обращения в службу ИТ-поддержки. Последствия — продолжительный простой бизнес-процессов, срыв сроков по бизнес-критичным задачам.

Комплексный сервис и ИТ-аутсорсинг

Даже, если в компании есть такие утвержденные структурные документы, как оргструктура, должностные инструкции, положения о подразделениях, — все это не отражает связей и взаимодействия людей в процессе работы. Все равно способ и порядок выполнения работ не очевиден, результат не стабилен, возникают конфликты между сотрудниками разных подразделений, а улучшения в работе если таковые происходят зачастую формируются в рамках функциональных подразделений без ориентации на внешних и внутренних клиентов.

Описание и оптимизация бизнес-процессов является решением проблем, но регламентировать и оптимизировать сразу все бизнес-процессы зачастую нет смысла если в организационной структуре нет соответствующей профильной службы. Как определить те бизнес-процессы, которые требуют описания и оптимизации в первую очередь?

Создание экспертной системы управления качеством выполняемых работ по ремонту и осуществляет контроль оптимальности бизнес-процессов, привычных принципов работы службы технического контроля, основной.

Как следует из наименования процедуры, которую также иногда называют менеджментом бизнес-процессов, цель ее — улучшение бизнес-процессов, которое помогает сделать их более эффективными. В организациях, уделяющих внимание совершенствованию бизнес-процессов: Руководители и сотрудники знают, какие бизнес-процессы у них осуществляются. Менеджеры отслеживают качество выполнения бизнес-процессов с помощью системы формальных показателей, которые могут оценить качество базовых ресурсов и результатов и измерить эффективность работы.

Высшее руководство компании регулярно вкладывает силы и средства в совершенствовании бизнес-процессов. В некоторых случаях вложения направлены на улучшение отдельных операций, например процесса обработки заказов, в других — на повышение общей конкурентоспособности компании, например через совершенствование разработки новых продуктов или выработки стратегии. Организации, не занимающиеся менеджментом бизнес-процессов, могут предпринимать аналогичные шаги, однако делают это от случая к случаю, а не в рамках системного подхода.

Улучшение бизнес-процессов — инструмент, который может быть использован в организации на любом уровне: Формальные методики и стандарты Возможно, ваша организация уже осуществляет широкомасштабную программу совершенствования бизнес-процессов, в которой обязаны участвовать руководители всех уровней. Если дела обстоят именно так, возможно, вы захотите вкратце ознакомиться с некоторыми подобными масштабными программами. Формальные методики и стандарты совершенствования бизнес-процессов Название Описание Шесть сигм Строгая, основанная на фактах методика, позволяющая выявлять и устранять недостатки в любых процессах.

Направлена на всемерное повышение эффективности, надежности и потребительской ценности товаров и услуг.

Бизнес-процессы, регламенты работы и задачи сотрудников интернет-магазина

В последний раз это было два года назад, когда мы обсуждали основные задачи ИТ-службы такого предприятия. Свой нынешний пост вы занимаете недавно — с января текущего года. С какими особенностями в сфере ИТ и бизнеса вам уже пришлось здесь столкнуться? До прихода в я тринадцать лет работал в компании — одном из известнейших производителей кондитерских изделий. И хотя обе компании относятся к одному и тому же рынку потребительских товаров, продукт имеет характерное отличие:

Под бизнес-процессами интернет-магазина и любой точки продаж понимают Первое, что вам нужно предпринять – выяснить, какие из выполняемых вами и Приём оплаты, Получение денег от курьерской службы которая мотивирует вносить изменения как тех, кто руководит, так и исполнителей.

Бизнес процессы поддержки В теперь можно автоматизировать любые процессы У большинства компаний процессы поддержки имеют собственную специфику. Кто-то хочет контролировать выезды инженеров на место, кто-то формирование счета, а другие подключают в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов.

Важно, чтобы система позволяла добавлять собственные этапы или статусы для каждого типа заявки. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями. В теперь появились все эти необходимые инструменты создания и автоматизация уникальных процессов. Функциональность доступна для всех тарифов. теперь уведомляет исполнителей и клиентов по Уведомления не только повышают прозрачность процесса для исполнителей заявок и руководства, но и положительно влияют на лояльность Ваших клиентов, если важная для них информация поступает по удобным каналам.

До текущего момента оповещения в можно было рассылать только через . Теперь появилась настройка шаблонов текстов уведомлений, в том числе для клиентов.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Компетенция компании — все элементы информационной и телекоммуникационной инфраструктуры и интеграционные связи между ними. Опыт КРОК в области масштабных сервисных проектов составляет 18 лет. За это время реализовано порядка проектов. Собственный склад В случае необходимости замены вышедшей из строя техники ее доставка осуществляется за максимально короткое время благодаря складским резервам КРОК находящимся как в столице, так и в других городах.

Сервисный центр КРОК располагает обширным складом запчастей и оборудования, собственным запасом деталей для восстановления систем любой сложности, расходных материалов и резервного оборудования.

Методология внедрения – это не просто техническое задание (ТЗ), а ТЗ разложенное на Оно включает исследование бизнес-процессов, формирование решения определяется объем последующей поддержки системы затем детализируются до уровня конкретных функций, выполняемых системой.

Как построить службу поддержки пользователей ИС Заурбек Алехин Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы ИС , за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, — тех, кто выступает пользователями ИС.

Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг. В данной статье мы хотим обсудить, как должны строиться отношения между ними и службой ИТ и как организовать службу поддержки пользователей , .

Принципы организации Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости — как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ — это часть организации-покупателя.

Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж.

С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов.

Курс: Создаем бизнес-процессы в Битрикс24. Переменные, константы, циклы, ... (3/8)